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Gérer les tensions avec les clients : agressivité, incivilités et conflits.

DURÉE DU STAGE

1 journée soit 7 heures

PUBLIC CONCERNÉ

Pharmaciens titulaires et adjoints (En DPC) préparateurs en pharmacie, collaborateurs officinaux.

NOMBRE DE PARTICIPANTS

10 maximum.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

À L’ISSUE DE LA FORMATION

  • Attestation individuelle de fin de formation (Art. L.6353-1 du Code du travail).
  • Attestation de présence

MOYENS PÉDAGOGIQUES

  • Présentiel ou visio.

  • Études de cas de comptoir, mises en situation.

  • Analyses de pratiques et débriefings collectifs.

  • Supports pédagogiques remis aux participants.

ÉVALUATION

Quiz de validation des acquis par module.

CALENDRIER

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Objectifs de la formation

Permettre aux professionnels de santé d’acquérir les compétences nécessaires pour prévenir et gérer les situations de tension, d’agressivité ou d’incivilité rencontrées dans leur pratique quotidienne, tout en préservant la qualité de la relation de soin, la sécurité et la bientraitance.

Programme

Module 1 : Cadre réglementaire et responsabilités professionnelles

Rôle du pharmacien, statistiques d’incidents, responsabilités civile, pénale et disciplinaire, droit pénal, Ordre, pharmacovigilance.

Module 2 : Repérage des signaux précoces d’agressivité

Physiologie du stress, signaux verbaux et non-verbaux, étude de cas Doliprane pédiatrique.

Module 3 : Posture professionnelle et communication

Neurophysiologie de la co-régulation, posture ancrée, CNV et écoute active, Gestalt, jeux de rôle filmés.

Module 4 : Gestion des situations complexes

Approche systémique, patients douloureux, psychotiques, Alzheimer, stratégies de désescalade et coordination.

Module 5 : Bientraitance et éthique du soin

Définition et piliers de la bientraitance, posture éthique, atelier réflexif collectif.

Module 6 : Élaboration d’un plan d’action d’équipe

Identification des tensions récurrentes, co-construction de solutions, création d’un protocole interne de prévention

Nos formateurs

Découvrez leurs talents et leurs expertises

Anne CARAGLIO

  • Responsable pédagogique.
  • Docteur en Pharmacie, experte dans le secteur respiratoire et les BPDOUM.
  • Spécialisée en Aromathérapie Scientifique et Médicale.
  • Psychopraticienne et coach Gestaltiste.
  • Facilitatrice en Intelligence Collective.
En savoir plus

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